M3 Makelaardij gooit hoge ogen bij klanttevredenheidsonderzoek!

ROERMOND - In tijden dat de woningmarkt het moeilijk heeft, zoals op dit moment het geval, komen gekwalificeerde woningmakelaars nog eerder   ‘bovendrijven’ dan normaal. Een makelaar die aangesloten is bij de Nederlandse Vereniging van Makelaars (NVM) is namelijk per definitie gekwalificeerd vanwege zijn opleiding (best wel belangrijk aangezien in Nederland zich iedereen van de ene op de andere dag ‘makelaar’ mag noemen). Een belangrijk onderdeel van de NVM-dienstverlening is de klanttevredenheid. Voor het team van M3 Makelaardij (Roger Nelissen, Nick Schmitz, Kya Hawinkels en Simone Leduc) zelfs zo belangrijk dat zij van iedere klant willen weten of, én in welke mate, een klant (on)tevreden is over het verloop van het verkoopproces, tot en met het passeren van de akte bij de notaris, en daarna!

Iedere klant van een NVM-makelaar, zegt Roger Nelissen, kan deelnemen aan het digitale NVM-klanttevredenheidsonderzoek. “Door te laten weten hoe een klant terugkijkt op de samenwerking, is ons kantoor in staat om de kwaliteit van de geleverde dienst te verbeteren en nog beter af te stemmen op de behoeften van klanten.” Belangrijk: de onderzoeksresultaten van het klanttevredenheidsonderzoek worden verwerkt door een onafhankelijk bureau.

Hoe gaat een en ander in z’n werk? Nadat de verkoop (via M3) van uw woning bij de notaris heeft plaatsgevonden, ontvangt u rechtstreeks via het hoofdkantoor van de NVM een formulier met het verzoek of u mee wilt werken aan dit klanttevredenheidsonderzoek. Nick Schmitz: “Hiervan doet de NVM ons regelmatig verslag waarbij de klant desgewenst anoniem kan blijven. Dat stelt ons in staat onze dienstverlening voortdurend bij te schaven en te perfectioneren.”

Het NVM-klanttevredenheidsonderzoek van M3 gaat gepaard met een invuloefening (want ‘weten is meten’) die weinig tijd in beslag neemt maar niettemin essentiële informatie bevat. Alle relevante vragen die met het verkoopproces van een woning te maken hebben komen aan bod. M3, dat enige tijd geleden gestart is met het (objectieve want onafhankelijke) NVM-klanttevredenheidsonderzoek, blijkt zeer hoog te scoren als het om klanttevredenheid gaat. De ‘bewijzen’ liggen die ochtend op tafel ten kantore van M3 Makelaardij in Roermond, te weten: ingevulde klanttevredenheidsformulieren waarop de klant heeft aangegeven waaróm hij zo tevreden is over de M3-dienstverlening. Maar er staat ook op vermeld ‘wat nog beter kan’, al is dat - in het geval van M3 – amper noemenswaardig. Roger Nelissen: “Het klanttevredenheidsonderzoek is voor ons van grote waarde. Het is niet het zoveelste reclameverhaaltje dat je zo mooi kunt inkleuren als je zelf maar wilt, nee, het is een heuse beoordeling, een soort rapport, waarop cijfers staan die door de klant zijn gegeven.”

Kwaliteit, zegt Nick Schmitz, laat zich vertalen in deskundigheid, betrouwbaarheid en openheid, maar ook in betrokkenheid en inzet. “Wij, NVM-makelaars, onderstrepen onze professionaliteit door interesse te tonen in de mening van onze klanten. Vandaar dat we graag van de klant horen hoe hij onze dienstverlening ervaart. Alleen wanneer we weten hoe hij over ons denkt, kunnen wij onze dienstverlening immers nog beter op hem afstemmen.” Roger Nelissen: “Meedoen aan dit onafhankelijke digitale NVM-klanttevredenheidsonderzoek vinden wij daarom van groot belang.”

Privacy gewaarborgd

M3 Makelaardij zorgt ervoor dat de klant de vragenlijst per e-mail wordt toegezonden. Die lijst kunt de klant gewoon thuis, op een rustig moment, invullen en het kost slechts een paar minuten van zijn tijd. Hoe het werkt, wijst zich vanzelf. De mening van de klant wordt verwerkt door het onafhankelijke onderzoeksbureau Tevreden BV (www.nvm.tevreden.nl). Dit bureau is gespecialiseerd in onderzoek naar de tevredenheid van klanten. Alle reacties worden verwerkt en aan de makelaar, in dit geval M3, teruggekoppeld. De resultaten zijn niet naar de klant persoonlijk terug te leiden, tenzij de klant in de vragenlijst heeft aangegeven dat zijn gegevens doorgestuurd mogen worden naar de makelaar. (www.m3makelaardij.nl)